Нейровыдача и социальное доказательство: как мы выбираем клинику или салон красоты, и что это значит для бизнеса

Мы всё реже спрашиваем знакомых: "Какого врача посоветуешь?" и всё чаще открываем геосервисы и отзовики. Почему мы доверяем незнакомцам в интернете больше, чем советам друзей? И что это меняет для бизнеса: как клинике или салону выстраивать репутацию, когда клиент выбирает через Яндекс Карты или медицинский агрегатор? Об этом - в интервью со специалистом по связям с общественностью Екатериной Ситкаревой.

Привычки, которые изменились

- Раньше делать выбор нам помогало "сарафанное радио". К какому врачу идти, спрашивали у мамы, про косметолога - у подруги, про автомеханика - у коллеги. Вы считаете, поведение изменилось?

- "Сарафанное радио" по-прежнему работает. Но появился новый "сарафан" - отзывы на геосервисах и агрегаторах. Социальное доказательство. Ведь то, что подошло подруге, может не подойти вам. Мы хотим услышать больше мнений, чтобы принять решение.

Сегодня 70% клиентов читают отзывы перед записью. Это уже привычный ритуал. И рейтинг 4.5+ заметно выделяет компанию. Он считывается как сигнал надёжности.

Более того, в некоторых жизненных ситуациях отзывы на Яндекс Картах или 2ГИС - ключевой критерий выбора услуги. Например, человек в командировке или отпуске, а требуется сделать маникюр, вылечить зуб, отремонтировать автомобиль.

- Или когда переезжаем в другой город и ищем подходящего мастера.

- Верно. Или когда любимый стоматолог в отпуске, а нужно срочно. Тогда мы открываем Яндекс Карты или 2ГИС, сравниваем оценки, фото, читаем отзывы - и выбираем.

Вообще, сегодня нам хочется делать минимум движений и кликов при выборе услуги. Агрегаторы и геосервисы подхватывают этот тренд и стремятся замкнуть на себе весь клиентский путь: от поиска услуги до записи. Чтобы человек нашёл на площадке все, что нужно: информацию, фото, отзывы, новости - и записался, без перехода на сайт компании или какой-то другой ресурс. Zero-click, или нулевой клик, - тенденция, набирающая обороты.

- Рейтинг компании становится главным фактором принятия решения?

- Важным фактором. Клиент обращает внимание на рейтинг, листает фото и новости, читает отзывы и ответы. Я сама всегда долистываю до негативных отзывов. И смотрю, как отреагировала компания. Промолчала, обвинила клиента или предложила решение? Часто рейтинг 4.5 и живая обратная связь от компании более убедительны, чем пятёрка и отзывы без реакций.

- Согласна. Бывает, читаешь негативный отзыв и думаешь: "Всё, не пойду". Но компания конструктивно отвечает, и это подкупает.

- Вы правы. Отсутствие ответа считывается как безразличие: "если что-то пойдёт не так, меня не услышат". А быстрый, эмпатичный и конкретный ответ работает как доказательство того, что бизнес умеет решать проблемы. Это действительно располагает.

- Раньше человек шел на отзовик, если его не устроила услуга или не понравится товар. То есть чтобы выплеснуть негатив. Если же все было хорошо, никто об отзовиках не вспоминал. Сейчас по-другому?

- Да. В этом смысле поведение изменилось. Во-первых, мы уже привыкли ставить оценки. Во-вторых, это позволяет почувствовать ценность, авторитетность своего мнения или дать совет. В-третьих, нам действительно хочется поблагодарить за услугу - врача, стилиста, автомеханика, персонал ресторана или  гостиницы.

- Если говорить о рейтинге на геосервисах и отзовиках, какая оценка критична? Где тот уровень, при котором клиенты не готовы выбирать компанию?

- Все, что ниже 4.0, - красная зона. Особенно актуально это для медицинской сферы. Согласно исследованию маркетинговой компании OK REVIEW за 2025 год, 84% пациентов считают рейтинг критически важным фактором при выборе клиники. А организации с рейтингом ниже 4,0 практически выпадают из поля выбора. Им доверяет только 1 из 20 человек.

- С другой стороны, оценки и отзывы -  это очень субъективно. Есть ещё накрутка, спланированные атаки конкурентов. Как к этому относиться?

- Да, отзывы субъективны, и это нормально: у людей разные ожидания и разный опыт. Тем не менее мы достаточно критичны и опытны, чтобы составить объективную картину.

Что касается накруток и атак, площадки серьёзно к ним относятся. Например, за искусственное наращивание отзывов на медицинском агрегаторе клиника может получить метку "Рейтинг аннулирован". А это уже не просто потеря позиций, а прямой репутационный риск.

- Я тоже пользуюсь медицинскими агрегаторами, читаю отзывы, записываюсь на приём. Как вы считаете, где отзывы о медиках более достоверны: на геосервисах или агрегаторах?

- Как я уже говорила, модерация строгая везде. Но агрегаторы позволяют лучше присмотреться к врачам, познакомиться с ними до приёма. И здесь важно, насколько системно врач или клиника ведёт профиль. Скажите, какого врача вы выберете: с фото или без? Приветственное видео, где доктор выглядит компетентным и дружелюбным, повлияет на ваше мнение? Выберете врача, о котором есть отзывы, или врача, у кого их нет? Того, кто отвечает на отзывы, благодарит, предлагает решение конфликта, или того, кто молчит?

Медицина - очень чувствительная сфера. Нам важен не только профессионализм врача, но и его человеческие качества. Всё вместе помогает сделать выбор.

Если обратить внимание на профили врачей в нашем городе, видно, что фото и отзывы стали почти стандартом. Но вот регулярная работа с отзывами встречается реже: не все клиники системно отвечают, а для пациента именно это часто становится главным маркером открытости.

Я посмотрела профили терапевтов из Сыктывкара, Ухты, Воркуты и Печоры на одном из агрегаторов. Всего порядка 80 докторов. Выбирала тех, кто работает в платных клиниках. В государственных учреждениях нет недостатка в пациентах - это другая история. А в частном секторе конкуренция за пациента реальна.

И здесь цифры такие: фото есть 75% врачей, отзывы -  у 65%. Но отвечает на них только треть докторов. Хотя это суперважно: ответы помогают пациенту принять решение.

Что это значит для бизнеса

- Мы говорили о клиентах, как они выбирают. А теперь давайте посмотрим со стороны бизнеса. Получается, профиль на картах и отзовиках - это не справочник, а фактически витрина компании?

- Именно так. А для многих клиентов это первая и единственная точка контакта. Они не заходят на сайт компании, не листают соцсети, а принимают решение прямо в профиле. Поэтому витрина должна быть не просто "красивой", а функциональной: с понятными атрибутами, актуальными данными и живой обратной связью. Это и есть основа онлайн-репутации (ORM) - управление тем, что видят клиенты, когда ищут вас в интернете. Репутация и доверие конвертируются в деньги.

- С чего начать, если компания хочет улучшить свою онлайн-репутацию?

- Начните с простого мониторинга: посмотрите на профиль глазами клиента. Что он видит? Хороша ли картинка, указаны ли все данные, нет ли противоречий между разными площадками, какие отзывы оставляют люди. Исправьте ошибки, укажите важные сведения, ответьте на отзывы, добавьте новости. Используйте ключевые слова в каждом тексте, это влияет на позицию в выдаче.

Дальше - системная работа: сбор и ответы на отзывы, регулярное обновление и актуализация профиля на всех площадках.

Система - это критично важно. Есть показательный кейс. Мы настроили профиль компании на геосервисе. После чего переходы в карточку выросли в 4 раза, звонки - в 2-3 раза. Классно? Да. Дальше собственник планировал действовать сам, но работа остановилась. Через месяц  трафик снизился на 40 процентов, через два - на 70. На столько же рухнули цифры по целевым действиям. А это значит, что потенциальные клиенты ушли к конкурентам.

- Системная работа в профиле гарантирует высокий рейтинг?

- Гарантию высокого рейтинга даёт то, насколько хорошо вы решаете проблемы людей. Но системная работа делает профиль "живым", привлекательным для клиентов и видимым для алгоритмов.

Рейтинг - это не среднее арифметическое из оценок и отзывов. Алгоритмы сложны и учитывают много факторов. У каждого ресурса есть свои особенности и предпочтения. Если работа в профиле выстроена по правилам, площадка это видит и поощряет, продвигая вас в выдаче.

Например, на общую оценку в Яндекс Картах влияет скорость ответа на отзыв. Также здесь хорошо работают свежие сторис: демонстрация продукта, отзывы, пользовательский контент, процессы изнутри, личная экспертиза руководителя.

Об особенностях площадок я пишу в своем канале https://t.me/sitkareva_pr.

- Тема, от которой все устали, но которую сложно обойти, - нейросети. Вы говорите, что нейровыдача - ещё один тренд в поиске услуг. Как это работает?

- Согласна, тема перегретая и надоевшая. Но это наша реальность. Раньше мы искали информацию в справочнике, потом гуглили. Сегодня, по разным данным, до 50 процентов людей пользуются нейросетями при поиске услуг. "Какая стоматология принимает до 22 часов?", "Найди ресторан с детской зоной, парковкой и рыбным меню". Нейросеть анализирует фото, отзывы, услуги и выдаёт готовый ответ.

Источники, к которым обращаются нейронки, - это те же самые геосервисы и агрегаторы. А еще блоги, форумы, рейтинговые сайты и СМИ. Любопытно, что сайт самой компании - это всего 1-2% источников.

- Как попасть в выдачу нейросети?

- Здесь важны две вещи. Первая: консистентная, единообразная витрина на всех площадках. Нейросети не любят расхождения. Вторая: классический пиар. Содержательный сайт, структурированный экспертный контент, системное присутствие в информационном поле, для крупных компаний - публикации в СМИ. При этом надо понимать: даже при максимальных усилиях стабильное попадание в нейровыдачу не гарантировано. Алгоритмы очень подвижны, сегодня для них важно одно, завтра другое. Но если у вас чистая, единая и актуальная витрина, вы адаптируетесь быстрее других. Даже когда правила меняются.

- Что бы вы сказали в качестве резюме тем, кто хочет, чтобы его нашли на картах и агрегаторах?

- Карты и агрегаторы сегодня - это ваша витрина, которую оценивают клиенты. И все чаще выбор делается именно здесь, в вашу пользу или в пользу конкурента.

Особенно важно это для чувствительных сфер, например, медицины или образования. Здесь люди не просто выбирают услугу, они доверяют вам самое ценное. И хаос в цифровой витрине считывается как сигнал: здесь небезопасно, здесь невнимательны.

Работать с картами и агрегаторами сегодня необходимо. Но, начав, не останавливайтесь на разовых действиях. Только система даёт устойчивый результат. 

По материалам ИА "Комиинформ"

20 октября 2026

Политика